Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

Biểu mẫu khiếu nại trực tuyến tại nocalmall.vn/khieu-nai (kênh trực tuyến bắt buộc).

Thư điện tử: hotro@nocalmall.vn. Tổng đài: 0911 111 826 (08:00 - 21:00 hằng ngày).

Văn bản gửi về: Tầng 7, 117 Trần Duy Hưng, Hà Nội.

Bước 1: Người khiếu nại gửi thông tin gồm họ tên, liên hệ, mã đơn hàng, nội dung và chứng cứ kèm theo. Hệ thống cấp mã khiếu nại ngay khi tiếp nhận.

Bước 2: Nocal Mall xác minh thông tin, yêu cầu người bán giải trình trong 48 giờ.

Bước 3: Nocal Mall làm trung gian thương lượng giữa người mua và người bán.

Bước 4: Ra kết quả xử lý (hoàn tiền, đổi trả, cảnh cáo, gỡ sản phẩm, khóa gian hàng) và thông báo cho các bên.

Bước 5: Nếu không đạt thỏa thuận, các bên có quyền đưa vụ việc ra cơ quan có thẩm quyền hoặc Tòa án.

Phản hồi ban đầu: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận.

Khiếu nại về giao hàng, sai/thiếu hàng: tối đa 03 ngày làm việc.

Khiếu nại về chất lượng, hàng giả, hoàn tiền: tối đa 07 ngày làm việc.

Vụ việc phức tạp cần giám định: tối đa 20 ngày làm việc và thông báo tiến độ cho người khiếu nại.

Tạm giữ khoản thanh toán cho tới khi tranh chấp được giải quyết; ẩn/gỡ sản phẩm vi phạm; hạn chế hoặc khóa gian hàng; lưu vết toàn bộ quá trình xử lý phục vụ cung cấp dữ liệu cho cơ quan quản lý.